Una de las iniciativas más interesantes desde la perspectiva de la experiencia del paciente es The Beryl Institute. Su web es un motor de conocimiento y aprendizaje muy importante, ya que cuenta con documentos y casos de éxito muy útiles. Uno de ellos cuenta la experiencia de AtlantiCare con el uso de una herramienta llamada “mystery shopping“.
Esta herramienta procede del mundo del marketing y se centra en la evaluación de los procesos de compra, atención al cliente, servicio postventa, etc. mediante el uso de clientes ficticios que simulan su participación en el proceso en cuestión. Así, diversos expertos se hacen pasar por clientes enfadados, clientes que piden un presupuesto, clientes que quieren reclamar, etc. Se trata de una evaluación sin el sesgo de la presencia del evaluador ya que este tipo de “clientes misteriosos” nunca se presentan y basan su objetividad en el anonimato (no obstante, se recomienda que en las organizaciones se informe sobre este tipo de evaluaciones). Un ejemplo reciente en España fue un estudio de la OCU basado en “acudir a la consulta de especialistas de neurología fingiendo un cuadro simple de migraña y recoger la actitud de estos médicos y sobre todo si solicitaban pruebas complementarias de imagen como TAC o RMN cerebral“.
Otro ejemplo muy comentado ocurrió en 2011, cuando en plena época de escasez de médicos de familia, el gobierno Obama puso en marcha un programa de “mystery shopping” para conocer si las consultas rechazaban a los pacientes de los programas públicos y aceptaban a los de seguros privados (que les aportan más ingresos). Finalmente el programa se canceló por la polémica que se generó basada en algunos aspectos poco éticos, aunque hubo voces a favor de dicha evaluación (incluso en el NEJM).
En el NHS, por ejemplo, es habitual que los hospitales realicen evaluaciones basadas en este modelo, con la particularidad de que reclutan a los “mystery shoppers” de forma pública. Además, diversas guías sobre participación del paciente recomiendan esta herramienta, como la elaborada por NHS Scotland, la del Scottish Health Council o esta otra sobre servicios de maternidad del King’s Fund. Un caso real fue la evaluación que se realizó en diversos centros sanitarios sobre el procedimiento de presentación de una queja formal, y estos fueron los resultados.
Por otra parte, hay diversos estudios realizados para evaluar esta herramienta o para presentar resultados sobre algún proceso o entorno de trabajo. En 2003 ya se publicó en The British Journal of General Practice un breve estudio realizado en Nueva Zelanda para evaluar la atención telefónica en los sistemas de triage de atención primaria.
Un artículo muy interesante se publicó en 2015 en Health Policy. Los autores evalúan la posibilidad de utilizar esta técnica por parte de los servicios de inspección sanitaria en Holanda en el ámbito de la atención a personas mayores institucionalizadas, y para ello realizan una revisión de la literatura además de entrevistar a expertos en “mystery shopping” así como a inspectores. Las conclusiones no avalan el uso de esta herramienta para los objetivos de un organismo de este tipo, ya que es difícil conocer la calidad y seguridad de los cuidados que se llevan a cabo. Sin embargo, para otro tipo de evaluación si parece ser efectivo y útil.
Como curiosidad, en España hay pocas experiencias al respecto: ninguna referencia en el libro de comunicaciones del último Congreso Nacional de Hospitales ni en el de Calidad Asistencial (al menos en el libro del congreso de 2015, que el de 2016 no está disponible). La única referencia bibliográfica se publicó en 2007 en la Revista de Calidad Asistencial bajo el título “La utilización del cliente simulado en la evaluación de los servicios de atención al cliente“. Se realizó una evaluación de la atención al paciente en diversas unidades de un hospital desde una perspectiva de mejora y no como una auditoría o fiscalización. Las conclusiones fueron muy positivas.
¿Podría ser útil utilizar esta técnica para evaluar las organizaciones sanitarias? Tal y como señalan los expertos, es necesario tener en cuenta que se trata de una técnica más dentro de los procesos de evaluación (generalmente complejos y basados en diversas herramientas), además es conveniente que los profesionales conozcan el objetivo de la evaluación con esta técnica así como las características básicas. La única duda que se plantea es de índole ético: tal y como señalan en este artículo de 2002 (publicado en Business Ethics) esta técnica se basa en el engaño y en la obtención de información con datos falsos. Aunque en otros foros justifican su uso dado que el objetivo es mejorar la calidad asistencial al ciudadano. El debate está abierto.
Nota final: Y por cierto, si alguien busca una traducción adecuada, la Fundéu propone “cliente espía”.
Hola Miguel; en realidad en la sanidad pública el "comprador misterioso" funciona como todo… a propósito de "mi caso". Mucha, muchisima gente sólo necesita pasar unas horas "del otro lado" para comprender, por ejemplo, porqué se habla de falta de atención humana, o de lo mal que se duerme en los hospitales, o de las carencias de las instrucciones que se reciben cuando tienes que prepararte para una prueba o… de hecho parte de la literatura cualitativa versa de esas experiencias de "clientes misteriosos". El cliente misterioso eres tú, soy yo, es cualquier compañer@ cuando le toca ponerse el ridículo camisón… sólo que a muchos nos falta la capacidad de análisis y distanciamiento para hacerlo objetivamente.
Un saludo.
Si, pero que pronto se olvida la experiencia real y nos dejamos llevar de nuevo por el día a día.
Gracias Salva 🙂
Y en vez de "clientes simulados" ¿no sería mejor alentar a los usuarios reales a comunicar sus quejas y sugerencias y facilitar que puedan hacerlo por distintas vías incluso de manera anónima (para que no teman ser tratados peor)? Y, por supuesto, analizar dichas sugerencias para que no caigan en saco roto.
Hola Miguel Ángel, creo que es la primera vez que te dejo por aquí un comentario a pesar de ser seguidora y lectora de tu blog.
Creo que lo del cliente misterioso en este caso es algo prescindible totalmente, que nos pregunten directamente a los pacientes y daremos nuestras opiniones y experiencias reales con el sistema.
Un saludo.
Existe una técnica mejor y sin esos problemas éticos, que es el taller de sanidad participativa. Allí pacientes, profesionales, gestores y otros actores pueden identificar en la línea que dice Ana, pero desarrollar e implantar soluciones rápidas. Necesitas una metodología que va mucho más allá del simple workshop porque al mezclar esos perfiles, lo normal que es cada uno "barra para casa"; con una buena metodología eso no sucede y los resultados son increibles.