Un mantra de la gestión sanitaria es que el paciente es el centro de todo, y que hay que orientar toda la atención al paciente, y para eso es imprescindible saber que quieren, piensan y opinan los pacientes. Sin embargo, en la mayoría de los hospitales público el único medio de escucha activa de las necesidades del paciente son las unidades de atención al paciente a través de las quejas verbales o escritas que se tramitan desde una perspectiva puramente burocrática.
Además, algunos hospitales (no muchos) han creado estructuras de escucha diferentes, bien con redes sociales (twitter, facebook, foursquare, etc) o bien a través de grupos de trabajo para el rediseño de procesos, preguntando a pacientes su opinión respecto de la asistencia, los medios, los trámites, etc. Sin embargo, además de escuchar a través de otros canales es necesario que esas opiniones lleguen a los órganos de decisión y sean tenidos en cuenta. Escuchar para no actuar es inútil.
Hemos encontrado, gracias a esta noticia del Wall Street Journal, la experiencia del Alfred I. duPont Hospital for Children en Wilmington (Delaware), perteneciente a la red estadounidense de hospitales Nemours. La novedad de este centro ha sido la creación de un “virtual advisory council“, es decir, un comité asesor para el hospital formado por pacientes. Dicho comité asesora directamente a los directivos del centro y sus opiniones son tenidas en cuenta para realizar mejoras y cambios en los procesos asistenciales y no asistenciales del hospital. Los participantes en el comité se reclutan a través de la página de facebook del centro, y para el intercambio de opinión utilizan la red Yammer.
Otro ejemplo de poner en su lugar al paciente son los Rapid Process Improvement Workshop (RPIW), basados en la metodología Lean (nuestro amigo @goroji sabe mucho de esto), y que realizan muchas organizaciones sanitarias para mejorar los procesos asistenciales, con la participación de profesionales y pacientes. Para saber más os dejamos con esta presentación de la Saskatoon Health Region:
Más información.
– Sobre Lean: Osenseis
– Sobre Lean aplicado a sanidad: web sobre metodología Lean en la Regina Qu’Apelle Health Region.