Saber que piensa y opina el ciudadano tras su paso por un centro sanitario a todos nos gusta, pero muchos tienen miedo de lo que puedan decir. Si la opinión es buena, bienvenida; si es mala, pues, ejem, depende…
Hay autores que opinan que las quejas son el mejor regalo que un cliente puede hacerte, sobre todo si son constructivas y te ayudan a mejorar. Pero en los centros sanitarios públicos, se entienden más como amenazas que como oportunidades de mejora. Además, muchas veces ponen sobre la mesa problemas estructurales importantes que sin embargo se dejan pasar, en ocasiones por los de arriba, en ocasiones por los del medio o en ocasiones por todos. La comodidad y el “seguir igual” sigue teniendo mucho peso en el día a día.
Cambiar el esquema no es quedarse callado, es seguir preguntando e indagando para saber que ha pasado y por qué, y este es el inicio del proceso de mejora. Sin reconocer que lo hacemos mal, nunca cambiaremos. Es necesario un toque de humildad y así asumir que hacer las cosas mal entra dentro del día a día, y es hasta cierto punto normal. ¿Alguien cree que existe la unidad con el 0% de fallos? ¿Por qué muchos jefes y coordinadores de unidades intentan tapar los errores o hacer como que no han existido? ¿Miedo? ¿Amenaza?
Un libro muy interesante sobre estos temas es Análisis y benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud, que edita el Ministerio de Sanidad. Os lo recomendamos.
Ah, como respuesta al título de la entrada: el primer paso no es hacer las cosas mal, es saber que efectivamente las hacemos mal. Solo sabiéndolo, podremos darnos cuenta de como se hacen bien.
Efectivamente: hacemos muchas cosas mal todos. Cada día. Y las 'quejas' o 'reclamaciones' creo que son necesarias. Hacen despertar a profesionales o instituciones. Incluso aunque te hagan pasar un mal trago, al final sirven para mejorar. Sólo he sido 'coordinador' durante 2 meses por enfermedad de un compañero y te das cuenta que algunas reclamaciones son necesarias para mejorar.
Mejora continua… si no te dicen lo que estás haciendo mal es muy difícil que lo hagas mejor!
Anedocta: parte de mis tareas es abrir No Conformidades y Reclamaciones siguiendo la norma ISO 9001-2008, pues bien, hay gente que todavía se enfada (y me refiero a coordinadores y directores) cuándo se ven reflejadas en alguna de ellas.
En fin, si en algo creo firmemente en esto de la gestión es el famoso ciclo PDCA.
Completamente de acuerda, cualquier sistema de gestión (en calidad, en medioambiente, en prevención de riesgos laborales) considera UN ERROR-QUEJA-RECLAMACIÓN como una oportunidad de mejora.
Por cierto, ya tengo programada para mañana mi entrada sobre Marujita Díaz y la medicina del trabajo. ¿Quién era Parada y quién La Esteban?
A mi me ha tocado Parada… y el Manyez es la Esteban, jejeje…
Una experiencia única es estar ingresado en el hospital en el que trabajas, creo que debería ser "obligatorio", alucinas en colores ….
Nota:Mañana risa garantizada jeje
No, Juana no! No suelo estar malito como para que me ingresen en mi hospital pero por zona de residencia me corresponde el Hospital de Estella… y no veas cómo agradeces ser anónimo, sobre todo para alguien que ha llorado como una magdalena con el parto de sus dos hijos.
En el hospital de Calahorra no hubiera sido lo mismo! Viva la intimidad!
jajaja!!! Nosotros la haremos de Jorge Javier Vazquez….
di qué sí, Andoni… A partir de mañana seremos todos expulsados del mundo de la blogosfera sanitaria, jejeje…
Se me olvidaba añadir: a veces los 'malos tragos' de las reclamaciones son más por el poco caso que te hacen los de la poltrona que por las demandas de los pacientes.
Palabra de confirmación: chusi
Mañana será un día divertido, a ver que tal queda todo 🙂
Respecto a las quejas, realmente es una buena forma para bajar de nuestros paraisos y darnos cuenta que el mundo real es muy diferente a como pensamos.
Gracias a todos!
Seguimos contando con una cultura en que la queja es vista como una amenaza y no como una oportunidad de mejora.
Creo que es importante cómo se plantea al profesional que se ha recibido una reclamación por su actuación y también comunicar y dar importancia a los agradecimientos por la buena atención recibida (que también las hay).
Si sólo nos comunican las quejas, tendremos la sensación de que nos están atacando. Con las alabanzas, reforzaremos las buenas prácticas. Creo que hace años hubo en Navarra una experiencia en este sentido y estaban bastante satisfechos con ella.
Supongo que, como en todo, la clave está en encontrar un equilibrio.
Saludos.