La cultura del sistema sanitario sigue valorando lo hard por encima de lo soft… El presupuesto frente a la calidad, los requisitos legales de la bolsa frente a las competencias del candidato, los resultados clínicos frente a la satisfacción del paciente, la consulta clásica frente a la salud comunitaria y al final siempre quedan en segundo plano aspectos como la seguridad del paciente, los resultados en salud o la humanización de la asistencia. Es decir, están presentes pero aún no forman parte del esqueleto del sistema, y todo porque aunque muchos profesionales los incluyan entre sus principales valores, la rutina de las organizaciones sanitarias a veces se olvida de esa parte soft que tanto hace por el paciente y por la salud de la comunidad.
¿Y a qué viene todo esto? Pues resulta que nos hemos tropezado con un breve artículo publicado en Annals of Internal Medicine en 2015 titulado “Why physicians hate patient satisfaction but shouldn’t“. El ejemplo de las encuestas de satisfacción del paciente es muy habitual, y más aún cuando los resultados no son buenos: los comentarios habituales son que los pacientes no entienden, o que solo se fijan en aspectos poco técnicos que no sirven para nada o incluso que merece la pena gastar el dinero de la encuesta en mejorar la calidad. ¿Qué diría Peabody de todas estas opiniones?
Quizás de vez en cuando haya que recordar que la empatía del profesional es un elemento esencial para el paciente o que la relación entre satisfacción y calidad no implica un intercambio según el cual a más satisfacción, menos calidad. Y quizás a los directivos haya que recordarles que el clima de trabajo, la formación y desarrollo de los profesionales, el trabajo en equipo, la gestión del conocimiento, el análisis de datos o la planificación, aunque sean temas aburridos o poco “serios”, son aspectos a los que merece la pena dedicarles tiempo y esfuerzo, ya que el resultado que se obtiene a largo plazo es mucho mayor que otras actividades. Tal vez el problema sea que los cursos y masters de gestión sanitaria estén poniendo énfasis en temas poco útiles, pero solo tal vez…