Muchos servicios de salud apuestan por las certificaciones de calidad pero pocos evalúan si esos sellos y modelos sirven de algo. Por eso nos ha llamado mucho la atención el reciente informe de evaluación, publicado por Osteba, bajo el título “Impacto de la implantación de EFQM en Osakidetza“. Un estudio riguroso y con el único (y loable) objetivo de aportar evidencia después de varios años utilizando este modelo.
Vamos a empezar con las conclusiones y con algunos comentarios sobre el estudio:
+ En las organizaciones con Q de calidad (reconocimiento de EFQM) se observa una mejora en comunicación y formación.
+ También en los centros con buenos resultados en EFQM, existe una mejora en la accesibilidad de los líderes.
+ La implantación de EFQM permite aportar misión, visión y valores al centro.
+ Sin embargo, el impacto en la percepción del paciente es nulo.
Es curioso y llamativo el empleo de palabras clave para resumir los hallazgos de la investigación cualitativa con grupos de profesionales: optimismo institucional (grupo directivos), confluencia cultural (directivos y mandos), pragmatismo crítico (solo mandos), liderazgo realista (profesionales de base). La evolución del optimismo al pragmatismo dice mucho de las diferencias en la visión de la realidad.
La implantación de este tipo de modelos ayuda a difundir la cultura de calidad en el centro, generando un espacio de debate y reflexión. Sin embargo, se comentan ciertas debilidades como “existe la percepción de que la evaluación externa, en base a una memoria, no siempre acierta con las claves de la organización y que, además, el objetivo de los modelos de calidad es obtener una certificación externa“. Además se percibe en algún caso un rechazo por el término “calidad”, como dice este profesional: “simplemente la palabra calidad y la gente es poco receptiva. Hablas de seguridad clínica y coño todo el mundo pone la oreja y entiende que es un compromiso ¿no?“
Respecto a la dualidad ISO vs EFQM, llama mucho la atención que los profesionales de base prefieran los modelos de calidad orientados a procesos concretos (Norma ISO) frente a modelos de Calidad Total (EFQM), principalmente por los resultados que se obtienen con cada uno. Las herramientas concretas de análisis se valoran positivamente pero la evaluación externa se percibe como lejana (por el desconocimiento de la realidad de cada centro).
Finalmente, conviene hablar de liderazgo, ya que los profesionales ven como algo esencial que exista un liderazgo coherente con el modelo, muy orientado al paciente y al empoderamiento efectivo. Se critican abiertamente los modelos de liderazgo jerárquico propios de las organizaciones sanitarias clásicas frente a la importancia de los liderazgos informales de cada proceso o unidad.
Las conclusiones del estudio hablan de un impacto positivo en la percepción de las personas en relación a elementos gestionables, sin que se aprecien diferencias en los aspectos más homogéneos (para ampliar esta conclusión, os recomendamos este artículo). Además, la satisfacción de las personas es mayor en aquellas organizaciones más avanzadas (Q-oro) que en las organizaciones sin reconocimiento. Así que podríamos decir que el EFQM reordena las organizaciones y las adapta a un marco lógico, además de conseguir una mayor satisfacción de los profesionales en algunos casos. Pero, ¿soluciona problemas en los procesos? ¿mejora la calidad de la asistencia?
La viñeta inicial es de Tom Fishburne.