La revista BMJ Quality and Safety publica un interesante artículo breve sobre las reclamaciones en el ámbito asistencial con el título “The problem with using patients complaints for improvement“. Se trata de una reflexión sobre las múltiples barreras que existen en las organizaciones sanitarias para conseguir que cada queja sea un regalo, como decía aquel libro de Janelle Barlow .
Entre los problemas que existen para conseguir aprender y mejorar a partir de las quejas, hay algunos que son comunes en nuestro entorno. Por ejemplo, la gestión de las reclamaciones no siempre es la mejor, ya que se gestionan de forma individual, sin una aproximación global al problema, y desde la perspectiva de la unidad de atención al paciente y no con la visión de la mejora de la calidad. Hay centros en los que se trabaja de forma coordinada, pero no es lo habitual. Además, muchas veces se analiza y resuelve el problema más visible sin entrar en los motivos subyacentes, principalmente porque los profesionales adoptan una actitud defensiva y no de mejora. Se trata de un sesgo que no promueven hábitos de mejora y aprendizaje.
Una situación muy común es la asignación de la reclamación a una unidad o un profesional concreto cuando los procesos asistenciales suelen ser responsabilidad de un equipo. Incluso en los casos más individualizados como una reclamación por trato o comunicación, que parece un caso típico de problema individual, hay algunos factores que dependen del equipo y la propia organización que deberían analizarse, sobre todo si la reclamación es recurrente. En muchas ocasiones, la reclamación acaba siendo asignada a una persona y se deja de lado la posibilidad de su tratamiento en equipo, para así mejorar los procesos. Quizás ese afán por encontrar a un culpable o responsable único de cada problema sea una gran barrera.
Aunque el artículo apenas lo cita, es esencial relativizar el papel de las reclamaciones. Un servicio que recibe tres (o diez) reclamaciones no quiere decir que sea el peor servicio del centro, aunque a veces el sesgo de generalización nos haga pensar que si unos pocos pacientes se quejan, realmente todos piensan igual. No olvidemos que es más habitual recibir una reclamación que una felicitación, por lo que siempre acabará destacada la faceta negativa. Cuando hay una reclamación, intentar saber si se trata de un problema puntual o de un fallo en los procesos o en el equipo, es una de las tareas más difíciles que hay.
Para acabar, un breve comentario respecto a una de las referencias que incluye el artículo citado. Se trata de una encuesta realizada a médicos de Nueva Zelanda en 2004 sobre su actitud respecto a las reclamaciones. El dato más llamativo es que el 31,5% de los encuestados consideró que las personas que presentan reclamaciones no son “gente normal”. Esperemos que 14 años después piensen de otra forma.
PD: merece la pena recordar el papel esencial que juegan los administrativos de la salud en la gestión de las reclamaciones y en la resolución de muchos problemas del día a día con los pacientes. Por eso, os invitamos el 2 de febrero al Encuentro MyRAS de administrativos de la salud que tendrá lugar en el Hospital Universitario de Fuenlabrada. Un gran programa, ilusión y muchísimas ganas de aprender.