Se pregunta mucho al paciente por su opinión sobre los centros sanitarios, su experiencia, la calidad que percibe, etc. Hay diversos modelos de encuestas para recoger la opinión del paciente y de hecho muchas estrategias de mejora se diseñan en base a la información que se recibe. Pero, ¿qué ocurre con el profesional? ¿Tenemos sistemas de recogida de información sobre la calidad del servicio prestado?
Son de sobra conocidas las pseudoclasificaciones de centros sanitarios que circulan en los debates entre profesionales, en los pasillos de congresos, etc. “Las urgencias del hospital C son las mejores“, “la trauma del hospital B es nefasta” o “ya sabes que como el hospital M no hay ninguno” son frases muy habituales que se basan, principalmente en el boca-oreja. pero, ¿qué piensan los profesionales?
En su número de abril de 2018, la revista Health Care Management Review publicó el artículo “The quality perception gap between employees and patients in hospitals” sobre las diferencias en cuanto a calidad percibida entre pacientes y profesionales de once hospitales alemanes. La hipótesis de partida la tenían clara los autores: los empleados siempre van a tener una percepción peor que los pacientes. La base es el problema agente-principal, ya que el rol de cada una de las partes es diferente en la relación que mantienen. El motivo principal es la asimetría de la información ya que el conocimiento y la información que se tiene es muy diferente desde cada lado.
Los resultados fueron en esa línea: la opinión y percepción de los profesionales sobre la calidad del hospital es más baja que la de los pacientes. ¿Hay algo que no se cuenta? ¿Tiene que ver esa percepción con la confianza/desconfianza del profesional con su organización? Además, da mucho que pensar que si el profesional conoce algunos problemas de su hospital no los notifique para elaborar proyectos de mejora, quizás esa ley del silencio no ayude mucho.
Esta percepción negativa de la calidad suele observarse habitualmente en el llamado “café tóxico” (así lo ha bautizado Javier Pertíñez en su blog Reflexiones de un enfermero): espacios informales de crítica sin hueco para la mejora o el análisis. ¿vamos a necesitar un cambio cultural con medidas como el “whistleblowing” del NHS? Y para acabar: si el paciente percibe una calidad alta y el profesional la percibe baja, ¿no será que nos fijamos en cosas diferentes? ¿somos objetivos o hay hueco para nuestras emociones, sentimientos o estado de ánimo?
Hola Miguel,unos familiares no querían que le hiciesen pruebas a su enfermo,el medico dijo"si está en el hospital algo tenemos que hacer"sino no estaría aquí.Mi opinión es que muchos pacientes desean que se haga algo,"lo que sea",al margen de su eficacia,por eso su percepción es tan buena,"me hicieron…" el profesional sabe que muchas de las cosas que se hacen no valen para nada por eso es mas crítico,porque mira la eficacia en ese "algo",para mucha gente ir al hospital es huir de la soledad,falta de relaciones personales,encuentran cariño,escucha, respeto ,su valoración siempre será alta con lo buscado y encontrado. Gracias.
Gracias por escribir esta entrada, son unas reflexiones que dan para un debate animado.
Me viene a la mente este artículo del New York Times “A More Egalitarian Hospital Culture Is Better for Everyone” https://www.nytimes.com/2018/05/31/well/live/doctors-patients-hospital-culture-better-health.html
Hablan acerca de la correlación entre la cultura del hospital, los resultados de pacientes, y cómo aterrizar los cambios y medirlos. No se trata en este caso de calidad percibida, sino más bien de experiencia tanto de profesionales trabajando en el hospital como de pacientes, y de resultados.
Comentan en concreto una estrategia llamada “Leadership Saves Lives”, que requiere crear una “Guiding Coalition”, un concepto interesante, comparten resultados a 2 años en 10 hospitales, un extracto:
“six hospitals experienced particularly profound cultural transformations. The staff of these hospitals spoke of an institutional shift from “because I said so” to “focusing on the why’s.” Instead of accepting that every heart attack patient had to undergo certain testing or take specific drugs because the chief of the department or administrator had previously established such clinical protocols, for example, it became more important to provide the data that proved such rituals were actually helpful.” (Solo un extracto, merece leerlo completo).
Lo que no se mide no se puede gerenciar
Es mi opinión que las distintas profesiones de la salud se beneficiarían mucho incluyendo gerencia en su día a día, tanto para nuestra productividad y tranquilidad, como para la calidad de servicio ofrecida a nuestros pacientes
Gracias por compartir!