Medir los resultados, la calidad, el grado de cumplimiento, el estándar… Todo eso y mucho mas se puede conseguir al cumplir con lo que establece una norma como las ISO.
Pero no hay ISO de sonrisas, de educación, de modales, de humanidad, de motivación, etc. Hacer mas y con menos errores, pero con cara de mala leche: ¿es sinónimo de calidad?
Entre los procesos y el buen trato todos tenemos claro que elegir, pero centrarse sólo en un elemento quizás sea negativo. Y lo que no se ve ni se mide, también es importante, a veces incluso imprescindible.
Totalmente de acuerdo, Miguel, no se pueden conseguir los resultados que nos auto-imponemos en una ISO si es a costa de maltratar a las personas. Por eso soy fan declarado de EFQM, porque tienes todo un criterio, el criterio 3, dedicado a las PERSONAS; el 7. Resultados en Personas.
No es mucho, pero ayuda a que no se te olvide que no debes quitar el foco de las personas.
Es que las sonrisas ¿cómo se miden? …. los sistemas de calidad están pensados para empresas de producción, no para el sector servicios.
Como dice Iñaki, pongamos el foco en las personas, sin desviarlo ….
Precisamente la perspectiva es ésa: aplicar criterios de calidad sin olvidar ni a los pacientes ni a sus profesionales. Quienes se suben al carro de la autoevaluación, saben que este apartado no se puede descuidar porque, al fin y al cabo, el objetivo final son las personas.
Si andamos necesitando de un modelo de gestión (de cualquiera) para acordarnos de que las personas son la razón de ser de nuestro negocio, más nos valiera haber cerrado ayer.
Por otra parte, "lo que no se mide no existe", o algo así, decía San Demming. Aunque si andamos midiendo la satisfacción ligada a la eficacia, «porque lo dicta un papel», entramos en bucle con el párrafo inicial.
…Y os dejo, que tengo que contestar una reclamación, injusta, por supuesto.
Ainssss, mi amigo Miguel…siempre dando en el clavo….si supieras lo que esto me toca….la fibra sensible.
Y querido Iñaki…yo también soy fan de la EFQM y de los criterios 3 y 7…las normas si no se adaptan a las personas no merece la pena implantarlas, ni medirlas y los resultados no dejan de ser meros datos sin humanidad que los respalde….Yo encima para rizar el rizo me embarco en la aventura de medir la calidad de vida de las personas con discapacidad…jooooo, y eso como se hace? Fácil…midiendo sonrisas :))…Un beso guapos!
Por cierto si estáis interesados en otros modelos de gestión centrados en las personas y en su calidad de vida aquí os dejo esto: http://www.feaps.org/calidad/sistema_de_evaluacion_que.htm …hay muchos mas modelos pero este es el que más conozco… no es perfecto pero al menos persigue que las personas sean el motor y el fin de la mejora.