Las pequeñas cosas importan, y es que la calidad que percibe el paciente tiene mucho más que ver con el entorno que con la propia asistencia recibida. Muchas veces nos centramos en la parte técnica (imprescindible, por otra parte) pero no nos damos cuenta que el ciudadano cuando opina muchas veces se basa en otros factores.
En un reciente artículo titulado “Impact of visual art in patient waiting rooms: survey of patients attending a transplant clinic in Dumfries” y publicado en el Journal of the Royal Society of Medicine se analiza la opinión del paciente respecto del entorno en la sala de espera: sillas cómodas, revistas, cuadros en la pared, un televisor con pantalla de plasma de 42 pulgadas, ventanas con vistas, macetas y ordenadores con conexión a internet. Lo más valorado fueron las sillas, y después las revistas y la televisión de plasma.
¿Nos sorprende esto? Muchas veces confundimos confort con entornos sofisticados, pero hay que recordar lo básico. Y una silla cómoda es muy importante, sobre todo en una sala dedicada precisamente a esperar.
Todo esto nos recuerda a diversas iniciativas que se han llevado a cabo en España para mejorar el confort del paciente empezando por los detalles, que importan mucho y tienen un coste muy bajo:
– El Plan de los Pequeños Detalles del SESCAM. Fue el primero que conocimos hace unos años y tiene mucho interés ya que buscaba que cada hospital implantara sus propios programas, ya que en cada centro el entorno es diferente. Podéis leer más en este artículo de Calidad Asistencial. Además, también se desarrolló la Estrategia de Confortabilidad.
– El Plan de los Pequeños Detalles en atención primaria. La Gerencia de Atención Primaria de Talavera de la Reina adaptó el plan del Sescam a los centros de salud. Aquí tenéis el plan en formato pdf.
– En Asturias se puso en marcha el llamado Plan de Confortabilidad, centrado en temas de hosteleria, accesibilidad, trato y humanización.
– Andalucia desarrolló el Plan de las Pequeñas Cosas, que se puede descargar en la web. Además, hay documentos centrados en cada zona (sala de espera, pediatría, hospitalización, exterior, etc).
Aunque sinceramente para mejorar la experiencia del paciente y conseguir que se sienta mejor, no hace falta un plan ni nada, hace falta empezar a trabajar y querer cambiar las cosas. Tan sencillo como mejorar la iluminación, cambiar el color de las paredes o quitar los carteles feos y dejar las paredes limpias, con la información necesaria.
Qué gran verdad! Lo que pueden parecer pequeños detalles como una silla cómoda, son muy importantes, sobre todo en una sala dedicada a esperar.
Los pacientes y sus familiares a veces pasan ahí muchas horas antes de que les vea un médico (ej, en las urgencias colapsadas, consultas abarrotadas… ) y, todo lo que sea para hacer la espera lo más cómoda posible merece la pena. Así, en mi opinión, ésta será más llevadera, si bien cuando llevan más de una hora ahí esperando es difícil no estar de malhumor.
Tener papeles, planes y cosas por escrito está genial y es absolutamente necesario… siempre que la herramienta no termine convirtiéndose en un fin en sí misma.
¿Cuántos planes bienintencionados duermen en estanterías?
En este caso es tan fácil como pensar: "¿Cómo me gustaría esperar aquí? ¿Cómo me gustaría que esperaran mis abuelos?
El camino… andando.
Una cosa muy importante es la información, saber cuanto tienes que esperar, que los familiares estén informados, que uno mismo esté informado (si es posible). Lo de horas y horas sin saber que pasa, termina desquiciando al más tranquilo.
Cuando voy al oftalmólogo y me dilatan las pupilas, hay que espera a que el medicamente haga su efecto, si te informan, estás tan tranquilamente.
Esto nos lleva al eterno debate: ¿qué es más importante, la atención de calidad o la percepción de la calidad? Por supuesto hay que trabajar en ambas cosas, pero el hecho de cuidar los detalles no puede convertirse en una obsesión por maquillar los defectos.
Aunque tomo nota de los enlaces que aportas, porque me parecen interesantes, yo soy un poco de la opinión de Emilienko. La calidad percibida es muy importante, pero creo que lo es mucho más una atención de calidad. Lamentablemente hay hospitales que sustituyen una cosa por otra y parecen hoteles de 5 estrellas cuando lo que hay detrás es de escasa calidad. Si comparas con un colegio, la cosa es similar. Entran mucho por los ojos instalaciones sensacionales y sin embargo el proyecto educativo y las profesores que trabajan allí son los que van a determinar en mayor medida la educación recibida…
A veces, tanto en educación como en sanidad se gasta más dinero en cuidar la estética que en cuidar las plantillas…
Un saludo
Emilienko & Mama Pediatra: teneis toda la razón, pero creo que las dos cosas son importantes en su justa medida. Ni centrarnos en el confort pasando de la técnica, ni tener el hospital lleno de profesionales y de la última tecnología en un entorno sucio o incomodo.
Todo ayuda… ademas el entorno también cura, ¿no?
En nuestro Hospital también se nos habló hace tiempo de este tipo de cosas, que por cierto, no sabía que estuvieran instauradas como un plan específico. Coincido con Miguel en que no debería hacer falta, pero por desgracia, hay veces que las cosas tienen que ir acompañadas del "plan este o aquel" para que tengan un seguimiento "decente".
Por otra parte, y respecto de tu conclusión final, vamos siempre a lo mismo ¿Cual es el grado de implicación de tod@s los que participamos en el Sistema Sanitario para querer cambiar las cosas? Da la sensación de que no coincidimos nunca. Cuando quiere la Administración, no quieren los profesionales, y cuando no, los pacientes. ¿Es tan difícil ponerse de acuerdo?
Un abrazo Miguel Ángel
¡¡Hoy hablas de lo mío!! Me ha tocado trabajar directamente en dos de los asuntos que mencionas en el post, y estoy muy satisfecho de ese tipo de iniciativas y del resultado en general en todo el Servicio de Salud, y en mi hospital en particular.
…al final, para que otro día cualquiera, nos toque responder a un reclamante que decía en su escrito "Sr. Consejero, nos lo hemos debido gastar todo en teles", porque su lista de espera no avanzaba.
Si no sabemos caminar bien, no sé si merece la pena apuntarse a un cross; una maratón ya ni te cuento.
¡Qué difícil es esto, leñe!
Bueno, yo he trabajado durante unos cuantos años para el SESCAM y supongo que seguiré haciéndolo. Mientras hay CdeS donde se gastan un pastón en pantallas de TV de plasma para dar información a los pacientes, resulta que muchos médicos rurales, a los que antaño he sustituido, pasan consulta en pedanías 1 vez por semana o cada 15 días, en la casa de algún vecino, en un almacén, o incluso en la ermita del pueblo con el santo del pueblo mirándote como si fuera un gerente, donde por supuesto no puedes tumbar a un paciente para valorar en condiciones un dolor abdominal, p. ej. De casos de éstos he conocido unos cuántos. ¡Qué diferencia entre los hospitales y los CdeS urbanos y la medicina rural! Si quereis hacer unas chilísimas vacaciones manchego-sanitarias, podéis ir a Tolosa (pedanía de Alcalá del Júcar), o a Casas de las Monjas (perteneciente a Pozocañada) o a otrs pedanías cuyo nombre ahora no recuerdo, de la sierra de Albacete. Os sentireis que la medicina del tercer mundo también la vivimos en España.
Buen tema este…y sobre todo lo que esta detras. Por un lado lo que dice Emilio: calidad asistencial vs calidad percibida (daria para un post cojonudo) y otro planes vs implicacion (daria para otro)
Al final, es mas una cuestion de buena gestion de personas e instituciones que otra cosa en la que se deberia tener muy en cuenta la motivacion e implicacion de los profesionales (real y no forzada) y el marketing del producto que cada centro presta.
Gerineldo… independientemente de si es rural o un macrohospital!!
1) el debate entre calidad asistencial y percibida es engañoso, porque la calidad asistencial y la percibida no son extremos de ningún espectro. Ganar en una no significa perder la otra. También se puede ser malo en las dos.
2) hay un médico rural ya jubilado que decía que "al igual que no hay lugares elegantes sino personas elegantes; no hay consultas dignas sino médicos dignos"
Ese médico jubilado no necesitaba la ayuda de gerentes de calidad ni la elaboración de rimbombantes "planes de las cosas pequeñas". Le bastaba preguntar: "¿tienes flores en la consulta?".
Parece cosa de sentido común, lo que pasa es que hemos perdido el sentido común y nos hemos vuelto gilipollas.