Paul Levy es Presidente y CEO del Beth Israel Deaconess Medical Center en Boston, y además es autor del blog Running a Hospital. Y en su blog nos ha dado una lección casi en vivo de como mejorar procesos y aceptar sugerencias de los clientes.
Paul asistía a un encuentro organizado por IHI en Orlando y utilizaba su blog para narrar lo que contaban los expertos allí reunidos. En la zona de desayuno, comprobó que el utensilio para servir copos de avena (traducción aproximada de oatmeal) era más grande que el bol, por lo que lo habitual era que trozos de avena acabaran fuera del bol ensuciando el plato. La imagen no era muy placentera, como podemos ver en esta foto que subió Paul a su blog. Incluso subió un vídeo demostrativo de lo complicado que era hacerlo bien.
Al día siguiente, comprobaron que el Hotel Marriott había cambiado el modo de servir la avena poniendo a una camarera dedicada a dicho servicio junto a un cartel en el que ponía: “Thank you for tweeting about our oatmeal service and allowing us to improve our process“. Sin embargo, como el propio Paul se plantea, ¿es la mejor solución? ¿Es necesario ante un proceso que no funciona incrementar la mano de obra? La foto no tiene desperdicio:
El tercer día, Paul comprobó como todo lo relacionado con el oatmeal había cambiado. Uno de los comentarios en la entrada anterior de su blog planteaba diversas soluciones basadas en el cambio de la vajilla con un tipo de bol diferente, y esa fue la solución adoptada. También hay foto, como no.
¿Y que aprendemos con esto? Si un proceso concreto tiene errores de diseño o nos da resultados erróneos, añadiendo mano de obra no conseguiremos nada, solo habrá más gente haciendo mal las cosas. Una versión alternativa es cuando algo se hace mal y se delega en otro trabajador o en otra unidad, ya que parece una solución pero todo se sigue haciendo mal. Eso sí, para muchos, quitarse el marrón de delante es un buen método de trabajo, pero es simplemente un parche. Es como esconder la suciedad debajo de la alfombra, que sirve para tener la conciencia tranquila…
Canción especial para acabar el día.
La reflexión parece correcta y las respuestas inadecuadas, tal vez otra solución era más lógica y económica: cambiar el cazo por uno más pequeño.
Conclusión: siempre es posible mejorar más, para hacerlo simplemente hay que procurar que sea natural la participación para conseguirlo, vertical y transversal: "tu sugieres yo contesto, y al revés"
Gangas, toda la razón! Es lo primero que pensé, pero con un cazo más pequeño tienes que echarte mas veces en el bol y la intención era (creo) que te echaras la avena en una sola "palada".
No obstante, la clave de la peculiar historia es que hay muchas soluciones antes de poner una camarera…
Gracias!
Pues que suerte, al menos no les parece una pérdida de tiempo ponerse a pensar.
Últimamente ando con un trabajo de esas características y, con tal de que "ya" se solucione, van a hacer "cualquiercosa" para que "medejenenpaz" …. en fin ….
Esta maravillosa historia me ha recordado el sector en el que todos trabajamos: A menudo cuando un proceso no es demasiado eficiente por cambios en el entorno, o simplemente porque se empezó provisionalmente y se quedó como se empezó, antes de cambiar el proceso o invertir en tecnología se prefiere poner mano de obra como tarea adicional, al menos hasta que los que se quejan de la ineficiencia se despistan. Por lo que veo, en todos los sectores cuecen las mismas habas…
Oportuno y en clavo! Sobre todo en mi situación vital-profesional actual. Vivimos rodeados del "siempre se ha hecho así", "la culpa es de…", del (lo que más me irrita) "falta personal" y sobre todo de una escasísima actitud proactiva y de sobre-reacciones, de arriba abajo y a la inversa, con el consiguiente cabreo y angustia de los que estamos en medio… ¿tan difícil será pensar con detenimiento las cosas?
Es un ejemplo genial porque tiene un montón de facetas distintas.
Si me lo llevo a mi cabeza cuadrada de ingeniero, les doy un suspenso, por hacer un cambio de proceso sin pararse a pensarlo bien.
Si lo pienso con los pies, pegados a la tierra y a la realidad, aprueban con nota. Tienen un problema, y van dando soluciones hasta que encuentran la correcta.
Con el corazón del marketing, del servicio al cliente y de la comunicación sacan matrícula.
Si lo pienso con el estómago… madre mía, como pueden desayunarse ese engrudo 😀
Me ha encantado este post, en el que se describe en sus dos primeros actos, una situación cotidiana en algunas organizaciones que he conocido. El tercero no es tan frecuente.
El ejemplo pone de manifiesto la necesidad de analizar en nuestro trabajo cómo se están haciendo las cosas y cómo deberían hacerse, con la participación en el análisis de profesionales de distintos ámbitos de la estructura, dejando la jerarquía colgada en una percha, para definir las tareas y sus responsables en cada nivel (qué, quienes y dónde)los plazos (cuándo) y los procedimientos (cómo), considerando no sólo las expectativas personales o colectivas de profesionales, cargos intermedios, planificadores, gerentes y demás organización, sino la de los ciudadanos, pacientes, clientes y otros actores sobre los que incide el producto de nuestro trabajo, integrando el mejor conocimiento y ordenando los flujos de trabajo; en definitiva, optimizando los recursos para alcanzar los objetivos que tengamos. A lo mejor se concluye que para desarrollar una actividad determinada se necesitan más recursos, y que también sobran para otras (esta segunda parte la olvidamos con frecuencia cuando no tenemos la responsabilidad de gestionar, o simplemente se carece de visión de conjunto).
Otras veces, nos enfrentamos a actividades que son prescindibles, que no aportan ningún valor, tal como poner esa mierda (con perdón) de desayuno: quíén quiere comerse eso!!!!
Un abrazo,
@jaortizb
Fantástica la asociación de ideas entre la historia y nuestra realidad diaria.
Increible la respuesta de la dirección del hotel por su agilidad, aunque necesitó dos intentos y como bien decís, podría haberlo hecho más barato al cambiar el cazo.
Gracias.
Iñaki.
Hay una version mas sofisticada pero igualmente estupida que consiste en ante un proceso ineficiente, en vez de aumentar la mano de obra lo que se hace es proponer un sistema informatico (y si lo haces poniendo delante una e- y detras un 2.0 mucho mas efectista).
Ejemplo clasico es el modelo absurdo de receta. Que lo haga el administrativo no es la solucion perfecta, hacerlo con un caro sistema de e-receta tampoco. La solucion es tan sencilla como permitir la receta oficial multiprescripcion.
Pero en la practica entre unos y otros la casa sin barrer y los medicos de familia (unos profesionales cuya hora de trabajo cotiza muy alta en el mercado libre) firmando facilmente 60 recetas al dia con tal de "no barrer debajo de la alfombra"
Este modo de mejora basado en los comentarios de los usuarios es muy propio de la cultulra de Estados Unidos.
Siempre se alegran de tus críticas, aunque yo, quizás por mi mente española, siempre me quedaré con la duda de cómo de falsa es la sonrisa de la camarera que sirve la avena.
Emilienko,
la camarera sonríe pensando en la propina que le vas a dar (que es su único salario).
Julio