Las unidades de atención al usuario o de información al paciente son ya un clásico en la sanidad española. Pero tal vez deberiamos darles un lavado de cara y cambiar su enfoque: de la unidad dedicada a recoger quejas y reclamaciones, a la unidad que escucha al paciente e intenta que su opinión sea tenida en cuenta. Todo ello nos lo recuerda perfectamente esta reciente editorial de la revista Calidad Asistencial “¿Nos creemos de verdad la necesidad de la participación del paciente?“, que dice verdades como puños: Sin embargo,la participacion de pacientes y usuarios todavía parece más una preocupación de índole académica que una realidad de los escenarios asistenciales. Si ya es difícil establecer mecanismos para implicar a los profesionales en el desarrollo de planes de calidad y seguridad (en éstos) involucrar a pacientes resulta todavía más complicado.
Por otra parte, es muy fácil confundir los términos y llamar participación a un proceso de representación como la consulta o la información. Este esquema sobre los niveles de participación ciudadana aclara mucho los conceptos:
La Cleveland Clinic lo tiene claro y puso en marcha la OEP (Oficina de Experiencia del Paciente) para conseguir que realmente el paciente sea lo primero. Y no sólo ofreciendole una asistencia de altísima calidad, también intentando que su paso por el sistema sea satisfactorio (limpieza, comida, trato, atención, asesoramiento, etc.).
En muchos servicios de salud, la única forma de escuchar al paciente, además de leyendo sus reclamaciones o agradecimientos (que también los hay, y muchos), es mediante encuestas telefónicas o en papel, realizadas periodicamente. ¿No es el momento de empezar las encuestas online? Sería sencillo dando un código de acceso a la web de encuestas a cada paciente atendido, para que cumplimente a través de internet unas preguntas acerca de la atención recibida. Obviamente debería garantizarse el anonimato, y seguramente serían procesos más económicos y rápidos que los actuales, pero dado que el nivel de acceso a internet aún no es masivo, serían procesos complementarios a las encuestas actuales.
Otro medio de conocer las preocupaciones del paciente es que todos los profesionales cuenten que quiere el paciente, que pide, y así entre todos poder mejorar la atención integral tanto en hospitales como en centros de salud. Lógicamente con un equipo tan amplio como el de la Oficina de la Cleveland Clinic todo es más fácil… En resumen, la palabra clave sigue siendo comunicación, entre todos los que participan, y siempre lo olvidamos.
Por cierto, leemos con alegría en e-patients.net la puesta en marcha de una nueva revista: Journal of Participatory Medicine. Este medio se dedicará a investigar y difundir todas las iniciativas de participación del paciente y de sanidad 2.0
Totalmente de acuerdo. No creo que el enfermo quiera "participar" en el sentido de involucrarse en la parte técnica que no entiende y que, de hecho, prefiere (creo yo) que sea hecha por profesionales.
Pero en el sistema a ver si además de escuchar al usuario se empieza a notar que toman nota.
En la página del Hospital de Cruces hay un foro abierto para que los ciudadanos expresen su opinión acerca de los servicios del Hospital y se acerquen al mismo. Si entráis en el mismo podréis ver que la mayoría de los mensajes escritos por pacientes son quejas (aunque también hay felicitaciones).
Tal vez sea porque porque sólo nos animamos a escribir cuando estamos realmente molestos por algo y no relatamos nuestras experiencias como pacientes. Por eso, creo necesario recabar la información de una manera más científica, como al parecer tratan de hacer en la Oficina de Experiencia del Paciente de la Cleveland Clinic.
Requerimos de más audífonos y menos micrófonos.
Si haces encuestras por internet conocerás la opinión y deseos de los que usan internet (más bien jóvenes, urbanos, con nivel sociocultural medio-alto). VAmos, los que irían a tomarse un café al Starbucks. No los del carajillo en el bar de pepe (y mucho menos los ancianos aislados y analfabetos).
Si queremos una sanidad diseñada para ese tipo de personas Starbucks lo de las encuestas por internet es muy buena idea.
Ya me imaginaba ese comentario, Dr Bonis.
1. Me refiero a medio alternativo de escuchar a la gente y saber su opinión. Es decir, no solo de correo normal y de buzones podemos sobrevivir para conocer que piensa el paciente: todos los medios son buenos.
2. Tanto los del carajillo como los del starbucks son importantes y deben tener voz…