Para mejorar hay que saber como hacemos las cosas… Hoy hablamos de la atención al paciente y al usuario en el sector sanitario, es decir de aspectos tales como la atención telefónica, las esperas, los modales, aspectos formales, identificación, etc.
Una técnica de control muy utilizada es la del “cliente simulado” o “cliente fantasma” que supone la utilización de expertos que se hacen pasar por clientes reales y que así analizan todas las variables del proceso de atención y provisión del servicio relacionadas con el trato que se le da a cada cliente. Este artículo, titulado “La utilización del cliente simulado en la evaluación de los servicios de atención al cliente” y publicado en la revista Calidad Asistencial, analiza el uso de dicha formula en la atención al cliente en el marco de instituciones sanitarias.
Uno de los problemas de la sanidad pública es que nos centramos demasiado en la medición de la satisfacción del paciente y nos olvidamos que muchas veces debemos medir como es nuestro trato directo con el usuario, detectando los problemas y llevando a cabo acciones de mejora (formación, cambios organizativos, etc). Aunque en ocasiones la rigidez organizativa de las instituciones sanitarias dificulta mucho este tipo de evaluaciones y también las medidas de mejora.
¿El cliente misterioso no sirve también para ayudarte a evaluar el trato que das a los clientes? Yo quiero pensar que los médicos y enfermeras absolutamente desagradables -que los hay con más frecuencia de lo que solemos decir en estos foros- muchas veces no se dan cuenta de cómo están interactuando con la gente. Un 'infiltrado' puede ayudarles a abrir los ojos. Y si tratan mal conscientemente al paciente, la autoevaluación ya no sería útil y volveríamos a necesitar de ese infiltrado.
Yo creo que al cliente misterioso no le teme quien hace las cosas bien, y creo firmemente que en sanidad ésos son la gran mayoría.
Esa es su función principal. Pero creo que si lo hicieramos en sanidad, tendriamos a los sindicatos encima cada día…
Yo, a priori, prefiero un cliente misterioso que no un examen tradicional. Hay gente que hace las cosas bien pero que si sabe que le examinan se pone nervioso/a y aunque haya hecho mil veces ese pinchazo, esa cura, ese loquesea, no lo harán igual de bien.
Además, para medir el trato, me parece más real.
¿Todo el mundo considera importante el trato que le das al "otro"?
Hace poco lo comente en un blog con un médico y me dijo que lo importante era que curasen, no que fuesen simpáticos y agradables.