Calidad, detalles y ganas de mejorar

Hoy he estado en una reunión de trabajo en Valencia, una ciudad que me encanta (y que además es mi ciudad, todo hay que decirlo). Lo mejor de volver solo y en coche es que mientras conduzco y me deleito en el paisaje (impresionante la mezcla de nubes y el relieve costero que hay entre Valencia y Sant Joan) puedo pensar en mil cosas… Hoy, además de otras mil ideas, la mayoria imposibles o irracionales, estuve haciendome un mini-esquema (mental) acerca de como es posible mejorar la atención sanitaria en todos sus ámbitos (tanto la atención directa al paciente como la satisfacción del profesional).

Algo que siempre me planteo es porque cuando alguien accede a un puesto directivo en una organización sanitaria, cargado de ideas y con mucho tiempo de experiencia previa (atendiendo pacientes, por ejemplo), después es incapaz de cambiar todo aquello que sabe perfectamente que no funciona bien. El problema puede ser la capacidad de trabajo de esa persona, pero en ocasiones además hay que vencer millones de resistencias (visibles e invisibles) que limitan esos pequeños cambios.

Por eso, en ocasiones es necesario que las propuestas de cambio nazcan en cualquier lugar y sean apoyadas por el mayor número de profesionales. Y no me refiero a los clásicos (y vacios) buzones de sugerencias o a las direcciones de email para enviar mejoras, ya que no suelen funcionar bien generalmente. No podemos olvidar que el grupo de profesionales que lleva a cabo una tarea es el que mejor puede saber que carencias tiene o como puede mejorarla (bueno, no siempre, que en ocasiones los arboles no nos dejan ver el bosque, una frase que me encanta, y que cada día utilizo más a menudo).

Así, en el Servicio de Salud de Castilla la Mancha (SESCAM) pusieron en marcha hace unos años el Plan de los Pequeños Detalles, basado en la recogida de iniciativas “orientadas a aumentar la calidad percibida y la satisfacción de los usuarios y profesionales en aspectos de comunicación, instalaciones, organizativos y asistenciales, que conforman la sensación de recibir y dar un servicio hecho siempre, pronto y bien en un entorno agradable y cuidado de detalles“. El proceso es sencillo: recoger ideas de todos los profesionales y las mas sencillas de implantar, de menor coste y que puedan mejorar notablemente la atención al paciente, se llevan a cabo.

En este artículo de la revista Calidad Asistencial, podeis conocer el programa en resumen. En el mismo, exponen las mejoras que se llevaron a cabo en hospitales (cada centro elegía 10):

1. Mejora de la información en urgencias
2 Información a familiares durante la intervención quirúrgica
3 Mejora de la limpieza. Planilla de comprobación de la actuación del personal de limpieza en distintas dependencias
4 Adecuar horario de medicación y toma de constantes al descanso de los pacientes
5 Retirada de carteles no institucionales y anuncios fuera de los tablones. Evitar rótulos escritos a mano
6 Retirada del mobiliario y del material en mal estado
7 Reposición y sustitución de la lencería en mal estado
8 Identificación de los profesionales (chapa con nombre y categoría)
9 Mejora del trato personalizado y correcto a los pacientes. Sonreír más. Buena recepción
10 Puntos de agua fría (fuentes) en plantas
11 Mantener cerradas las puertas de las habitaciones
12 No salir a la calle con el uniforme o ropa del hospital

En algún caso, como la Gerencia de Atención Primaria de Talavera (genial su web con un apartado de documentos de interés, con guías, manuales y folletos de información a profesionales y usuarios), se implantó un plan propio centrado en atención primaria. En este documento podeis leer como lo hicieron y que propuestas se seleccionaron (por ejemplo: guías de información al usuario, trato amable, formación, buzón de sugerencias, confortabilidad, reducción de la lista de espera, etc.), que en algún caso son demasiado genéricas y por ello dificiles de implantar.

En resumen, y después de este paseo por los pequeños detalles, una sola conclusión: mejorar a veces sale gratis, solo hay que proponerselo. ¿Que es lo más difícil? Que todos estemos convencidos de esa necesidad, la de hacerlo mejor cada día. Y sí, es muy complicado, más de lo que parece… ¿No lo veis así? En ocasiones basta con mirar alrededor, o incluso a nosotros mismos, para comprobarlo.

Y para acabar este jueves, una canción, como no…